对，你这个判断是对的。**你一个人做产品，如果没有 App 内客服 / 自动答疑系统，后面会非常累，而且体验也会很怪。**

用户遇到问题时，他不一定想发邮件，也不一定愿意等你手动回复。尤其是这些基础问题：

```text
怎么创建知识库？
为什么 Apple 登录失败？
AI 分析结果怎么看？
会员怎么取消？
退款怎么处理？
安卓什么时候上？
数据会不会丢？
上传文件失败怎么办？
```

这些如果都靠你一个人回，肯定扛不住。

所以这里应该做一个：

```text
App 内智能客服 + 反馈工单 + 后台处理系统
```

而不是单纯一个“意见反馈表单”。

## 它在知习里的定位

你可以这么定义：

```text
Dify 智能客服负责解决常见问题；
反馈系统负责收集真实问题；
后台管理系统负责处理需要人工介入的问题。
```

它不是学习 Agent，不参与主动回忆、薄弱点分析、复习计划这些核心学习闭环。核心学习 AI 还是走你自己的后端工作流。你的当前主线仍然是把 iOS App 从静态 UI 变成真实功能 App。

## 我建议的客服流程

可以这样设计：

```text
用户在 App 内点击“帮助与客服”
→ 先进入智能客服
→ Dify 根据帮助知识库自动回答
→ 如果解决了，结束
→ 如果没解决，用户点击“转人工 / 提交反馈”
→ 后端创建反馈工单
→ 后台显示待处理问题
→ 你有空再处理
```

这样你不是所有问题都要立刻回，而是让系统先挡住 70% 的基础问题。

## 第一版客服应该回答什么

第一版只回答官方固定内容：

```text
功能使用说明
登录问题
知识库创建问题
文件上传问题
AI 分析说明
复习计划说明
订阅说明
退款流程说明
隐私政策
用户协议
备案信息
常见错误处理
联系方式
```

不要让客服 Bot 去读用户私人知识库内容。

这点很重要。

客服 Bot 只应该读：

```text
官方帮助中心知识库
```

不要读：

```text
用户上传的学习资料
用户的主动回忆回答
用户的私人知识库
用户的学习分析结果
```

除非以后你专门做了授权机制。

## 你真正需要的是三层系统

### 第一层：App 内智能客服

用户问基础问题，机器人自动回。

比如：

```text
“怎么取消订阅？”
“怎么导入知识点？”
“为什么我的 AI 分析失败？”
```

机器人可以直接回答流程。

### 第二层：反馈 / 工单系统

如果机器人解决不了，就创建反馈。

反馈字段可以有：

```text
用户 ID
联系方式
问题类型
问题内容
截图
设备型号
系统版本
App 版本
当前页面
处理状态
创建时间
```

问题类型可以先分成：

```text
功能问题
登录问题
订阅问题
退款问题
AI 分析问题
上传问题
数据问题
建议反馈
其他
```

### 第三层：后台处理

你在后台看到：

```text
待处理反馈
高频问题
用户对话记录
是否已解决
是否需要回复
是否需要更新帮助文档
```

这样你不是被动被消息轰炸，而是集中处理。

## 哪些问题机器人可以处理

可以自动处理：

```text
功能怎么用
按钮在哪里
复习计划怎么理解
AI 分析结果是什么意思
会员权益说明
取消订阅流程
退款流程说明
隐私政策说明
常见错误排查
```

## 哪些问题必须转人工

这些不要让机器人自己处理：

```text
退款争议
账号删除
数据丢失
订阅权益异常
用户投诉
隐私问题
内容违规问题
支付失败但扣款
Apple / Google 订单问题
```

机器人可以先收集信息，然后创建工单。

比如：

```text
这个问题可能需要人工处理。我已经帮你记录反馈，请补充你的订阅平台、订单时间和问题截图。
```

## 技术上怎么接

推荐结构是：

```text
iOS App
→ 你的 NestJS 后端
→ Dify API
→ Dify 知识库
```

不要让 iOS 直接调用 Dify。

原因是：

```text
Dify API Key 不能暴露在客户端
客服会话需要绑定 userId
问题记录要进你的数据库
后续要接后台工单
要做限流和审计
```

后端接口可以先设计成：

```text
POST /api/support/chat
POST /api/support/feedback
GET  /api/support/conversations
GET  /api/support/feedbacks/my
```

后台接口：

```text
GET   /api/admin/support/tickets
GET   /api/admin/support/tickets/:id
PATCH /api/admin/support/tickets/:id
POST  /api/admin/support/tickets/:id/reply
```

## 第一版页面建议

App 里做 3 个页面就够：

```text
帮助与客服页
智能客服聊天页
提交反馈页
```

“我的”页面里放入口：

```text
帮助与客服
问题反馈
隐私政策
用户协议
关于知习
```

后台第一版加：

```text
反馈列表
反馈详情
客服会话记录
问题分类统计
```

## Dify 知识库你可以先准备这些文档

```text
知习是什么
如何创建知识库
如何添加知识点
如何开始主动回忆
AI 分析结果怎么看
待巩固项是什么
复习计划是什么
如何修改个人资料
如何取消订阅
如何申请退款
Apple 登录失败怎么办
上传文件失败怎么办
数据安全说明
隐私政策摘要
联系客服方式
```

这些文档以后也可以直接变成 App 内帮助中心内容。

## 最重要的一点

智能客服不是为了“假装有人回复”，而是为了：

```text
基础问题自动解决
复杂问题收集完整信息
你只处理真正需要人工判断的问题
```

你一个人做产品，合理的客服策略应该是：

```text
机器人先答
答不了再建工单
你集中处理高价值问题
高频问题沉淀进帮助知识库
```

这样系统会越来越省你的时间。

## 我的建议

你现在可以把它加入规划，而且我建议尽早预留后端模块：

```text
support
feedback
support_tickets
support_conversations
admin_support
```

但第一版不要做复杂在线客服。先做：

```text
Dify FAQ 客服
+ App 内反馈
+ 后台工单列表
+ 人工状态处理
```

一句话总结：

```text
你确实应该做 App 内智能客服；它的价值就是替你挡住基础问题，把真正需要人工处理的问题变成后台工单，而不是让所有用户消息都直接压到你一个人身上。
```
